클레임·분쟁 대응 — 계약서가 없으면 지는 이유

분쟁은 대부분 두 가지에서 시작된다. 계약서가 없거나, 계약서에 해당 내용이 없거나. 계약서가 있어도 빠진 항목이 있으면 그 항목에서 분쟁이 생긴다. 분쟁이 생겼을 때 계약서를 꺼내들 수 있는 쪽이 유리하고, 꺼낼 것이 없는 쪽은 진다.

1. 자주 생기는 분쟁 유형 정리

분쟁 유형	발생 상황	핵심 쟁점	사전 예방책
재고 분실	실사 시 재고 수량 불일치	배상 기준 (판매가 vs 원가)	계약서에 배상 한도·기준 명시
오배송	잘못된 상품이 소비자에게 발송	창고 귀책 vs 셀러 귀책	귀책 구분 기준 계약서 명시
파손	출고 후 소비자 파손 클레임	포장 오류 책임 소재	포장 기준 문서화, CCTV 보관
출고 지연	SLA 초과로 페널티 발생	지연 원인 (창고 vs 외부 요인)	당일 출고 기준 시간 계약서 명시
반품 처리 오류	반품 상품 재판매 가능 여부 오분류	검수 기준과 책임	반품 검수 기준 계약서 명시

클레임이 들어오면 감정적으로 대응하거나 즉시 인정하면 나중에 불리해진다. 다음 순서를 따른다.

사실 확인: CCTV 영상 확인, 출고 기록 조회, 담당 작업자 확인. 최소 24시간 내 완료.
귀책 판단: 계약서 기준으로 창고 귀책인지 셀러 귀책인지 판단.
창고 귀책 확인 시: 빠르게 인정하고 처리한다. 계속 미루거나 책임을 피하려 하면 셀러의 감정이 올라가고 분쟁이 커진다. 빠른 인정과 처리가 관계를 지키는 방법이다.
셀러 귀책 확인 시: 계약서 조항을 근거로 명확하게 설명한다. “계약서 O조에 따르면 이 경우는 셀러 귀책으로 분류됩니다”처럼 조항을 명시해서 설명하면 감정이 아닌 기준으로 대화가 된다.
처리 결과 기록: 클레임 내용, 원인 분석, 처리 방법, 완료 일자를 모두 기록 보관.

계약서에 다음 항목이 명시돼 있으면 분쟁의 70% 이상은 사전에 방지된다.

분쟁이 생겼을 때 증거가 없으면 불리하다. 다음 기준으로 증거를 보관한다.