분쟁은 대부분 두 가지에서 시작된다. 계약서가 없거나, 계약서에 해당 내용이 없거나. 계약서가 있어도 빠진 항목이 있으면 그 항목에서 분쟁이 생긴다. 분쟁이 생겼을 때 계약서를 꺼내들 수 있는 쪽이 유리하고, 꺼낼 것이 없는 쪽은 진다.
가장 자주 생기는 분쟁 유형
재고 분실이 첫 번째다. 창고에 있어야 할 재고가 실사 시 없는 경우다. 계약서에 분실 시 배상 기준이 없으면 셀러는 상품 판매가 기준으로 배상을 요구하고, 창고는 원가 기준으로 주장하면서 싸움이 된다. 계약서에 배상 한도와 기준을 미리 정해두면 이 분쟁 자체가 생기지 않는다.
오배송 책임 소재가 두 번째다. 오피킹이 발생해서 소비자 클레임이 생겼을 때 누가 배상하는지를 계약서에 명시해야 한다. 창고 작업 오류라면 창고 책임이지만, 셀러가 잘못된 정보를 제공해서 생긴 오류라면 셀러 책임이다. 이 구분이 계약서에 없으면 모든 클레임을 창고가 부담해야 하는 상황이 생긴다.
클레임이 들어왔을 때 대응 순서
클레임이 들어오면 먼저 사실 확인부터 한다. CCTV 영상 확인, 출고 기록 조회, 담당 작업자 확인이다. 감정적으로 대응하거나 즉시 인정하면 나중에 불리해진다. 사실 확인 후 계약서 기준으로 대응한다.
창고 책임이 명확하면 빠르게 인정하고 처리한다. 계속 미루거나 책임을 피하려 하면 셀러의 감정이 올라가고 분쟁이 커진다. 빠른 인정과 처리가 관계를 지키는 방법이다.
반대로 창고 책임이 아닌 경우, 계약서 조항을 근거로 명확하게 설명한다. “계약서 O조에 따르면 이 경우는 셀러 귀책으로 분류됩니다”처럼 조항을 명시해서 설명하면 감정이 아닌 기준으로 대화가 된다.
기록을 남겨두는 것이 핵심이다
분쟁이 생겼을 때 증거가 없으면 불리하다. CCTV 영상은 최소 30일, 가능하면 90일 이상 보관한다. 입출고 기록은 3년 이상 보관한다. 카카오톡 대화도 중요한 증거가 된다. 구두로 합의한 내용은 카카오톡으로 확인 메시지를 보내 문자 기록을 남겨두는 습관이 필요하다.
계약서가 없는 거래처와는 지금이라도 계약서를 쓰는 것이 낫다. 이미 거래 중인데 갑자기 계약서를 요구하면 이상하게 볼 수 있다는 걱정이 있지만, “서비스 품질 보장과 상호 보호를 위해 정식 계약서를 작성하고 싶다”고 설명하면 대부분 수용한다. 계약서 없이 계속 가는 것보다 지금 만드는 게 낫다.