두 플랫폼에서 동시에 판매하다가 반품 처리를 하면서 이상한 걸 발견했다. 같은 상품, 같은 사유의 반품인데 쿠팡에서는 배송비가 셀러 부담이고 스마트스토어에서는 소비자 부담이었다. 플랫폼마다 반품 정책 기준 자체가 다른 것이었다.
쿠팡의 반품 구조
쿠팡은 소비자 보호 정책이 강하다. 단순 변심 반품도 기본적으로 처리해줘야 하고, 반품 배송비 부담 기준이 플랫폼 정책에 따라 정해진다. 로켓배송 상품은 쿠팡이 반품 처리를 직접 하지만, 마켓플레이스 상품은 셀러가 직접 처리해야 한다.
쿠팡에서 셀러 귀책으로 판정되는 범위가 생각보다 넓다. 상품이 설명과 다르다는 소비자 주장이 있으면 셀러 귀책이 되는 경우가 많다. 이 판정이 나면 반품 배송비를 셀러가 부담한다. 상세페이지를 정확하게 작성하는 것이 반품 비용을 줄이는 가장 효과적인 방법이다.
스마트스토어의 반품 구조
스마트스토어는 쿠팡보다 셀러 자율성이 높다. 반품 배송비 기준을 셀러가 직접 설정할 수 있고, 단순 변심 반품 시 소비자가 배송비를 부담하는 설정이 가능하다. 대신 처리 속도에 대한 요구가 있다. 반품 요청이 들어왔는데 셀러가 일정 기간 내에 처리하지 않으면 자동 환불이 진행되거나 판매자 점수에 영향을 준다.
두 플랫폼을 동시에 운영할 때 반품 관리법
반품 정책이 다르기 때문에 각 플랫폼에서 들어오는 반품을 다른 방식으로 처리해야 한다. 쿠팡 반품은 쿠팡 Wing에서, 스마트스토어 반품은 스마트스토어 판매자센터에서 각각 확인한다. 매일 아침 각 플랫폼을 순서대로 확인하는 루틴을 만들어두는 게 현실적이다.
반품 데이터를 플랫폼별로 따로 기록해두는 것도 도움이 된다. 어떤 상품에서 어떤 사유로 반품이 많이 생기는지를 플랫폼별로 비교하면, 특정 플랫폼에서만 반품이 집중되는 원인을 찾을 수 있다.