반품 처리를 미루면 창고 안에 처리되지 않은 반품이 쌓인다. 어떤 상태인지 모르는 상품이 한 구석을 차지하기 시작한다. 재판매할 수 있는 건지, 폐기해야 하는 건지 알 수 없는 상태로 며칠이 지나면 나중에 처리하는 데 더 많은 시간이 걸린다. 반품은 들어오는 즉시 처리하는 것이 원칙이다.
반품을 제때 처리하지 않았다가 낭패를 본 경험을 한 번 하면 루틴이 생긴다. 재판매 가능한 상품을 오래 방치했다가 유통기한이 지나버렸거나, 상태가 더 나빠진 경우, 또는 재판매 가능 상품과 불가 상품이 섞여서 처음부터 다시 정리해야 했던 경우들이다.
반품 처리 4단계
반품이 입고되면 수령, 상태 확인, 분류, 시스템 처리 네 단계를 순서대로 진행한다.
수령 단계에서는 반품 운송장과 반품 상품을 대조한다. 주문 번호, 상품, 수량이 맞는지 확인한다. 무단으로 다른 상품이 들어오는 경우도 있어서 이 확인을 건너뛰면 나중에 재고 오차가 생긴다.
상태 확인은 반품 상품이 재판매 가능한지를 판단하는 단계다. 미개봉 상태, 개봉 후 사용 흔적 없음, 경미한 외관 손상, 사용 후 반품, 파손 등 상태를 구분해서 각각 어떻게 처리할지를 기준으로 정해두면 판단이 빨라진다.
상태별 처리 기준
미개봉 상태라면 검수 후 정상 재고로 입고한다. 라벨을 확인하고 시스템에 수량을 추가한다. 개봉했지만 사용 흔적이 없고 재포장이 가능한 상품은 재포장 후 조건부 판매 재고로 구분하거나 정상 재고로 입고하는 기준을 미리 정해둔다. 이 기준이 없으면 담당자마다 판단이 달라진다.
사용 흔적이 있거나 파손된 상품은 거래처 귀책 여부를 확인하고, 귀책에 따라 폐기 처리하거나 비용 청구 절차를 밟는다. 이 부분은 계약서에 배상 기준이 명시돼 있어야 나중에 분쟁이 생기지 않는다.
시스템 처리
반품 처리가 끝나면 반드시 당일 시스템에 반영한다. 재고로 입고된 경우 시스템 수량을 늘리고, 폐기된 경우 폐기 처리로 수량을 줄인다. 이 처리를 미루면 시스템 재고와 실물 재고가 어긋나기 시작한다.
반품 처리 이력도 기록해두는 것이 좋다. 특정 거래처에서 반품이 집중되거나, 특정 SKU의 반품 비율이 높다면 그 데이터가 나중에 단가 재협의나 상품 구성 조정의 근거가 된다.
반품을 줄이는 근본적인 방법
반품 처리를 잘 하는 것도 중요하지만, 반품 자체를 줄이는 것이 더 중요하다. 반품의 주요 원인은 오배송, 상품 불량, 상세페이지와 실물 불일치다. 오배송은 오피킹률 관리로, 상품 불량은 입고 검수 강화로, 상세페이지 불일치는 정확한 상품 정보 기재로 줄일 수 있다. 반품률을 추적하면서 어떤 원인이 가장 많은지를 파악하면 개선 우선순위가 보인다.