거래처를 새로 유치하는 것보다 기존 거래처를 유지하는 게 훨씬 비용이 적게 든다. 새 거래처 영업에 쏟는 시간과 에너지를 생각하면, 지금 있는 거래처가 이탈하지 않도록 관리하는 것이 훨씬 효율적이다. 그런데 많은 3PL 운영자가 거래처를 확보하고 나면 관계 관리에 소홀해진다.
거래처가 이탈하는 이유 중 가장 많은 것은 서비스 문제가 아니다. 소통이 안 된다는 느낌이다.
정기 리포트가 관계를 유지한다
매주 또는 매월 간단한 리포트를 보내는 것만으로도 관계가 달라진다. 이번 주 출고 건수, 현재 재고 현황, 반품 처리 내역, 이번 달 청구 예정 금액을 정리한 메시지를 보내면 셀러 입장에서 안심이 된다. 내 재고가 어떻게 관리되고 있는지를 확인할 수 없으면 불안해지고, 그 불안이 이탈의 씨앗이 된다.
구글 시트로 재고 현황을 공유하면 더 좋다. 셀러가 언제든 접속해서 재고를 확인할 수 있으면 “재고가 얼마나 남았어요?” 문의 자체가 줄어든다. 문의가 줄면 서로 편해지고, 관계가 안정된다.
문제가 생겼을 때 먼저 연락한다
오피킹이 생겼거나 출고가 지연됐을 때 셀러에게서 연락이 오기 전에 먼저 알리는 것이 중요하다. 셀러가 소비자 클레임을 받은 뒤에야 알게 되면 신뢰가 무너진다. 문제가 생기면 즉시 연락해서 원인과 대응 방법을 같이 알려주면 오히려 신뢰가 올라간다.
실수를 숨기려는 경향이 있는데 이게 더 큰 문제를 만든다. 솔직하게 알리고 빠르게 해결하는 것이 장기 관계를 유지하는 핵심이다.
성수기 전에 먼저 소통한다
설, 추석, 블랙프라이데이 같은 성수기 전에 미리 연락해서 예상 물량과 준비 상황을 확인하는 것이 좋다. 셀러 입장에서는 성수기에 물류가 제대로 돌아갈지 걱정한다. 먼저 연락해서 “이번 성수기 예상 물량이 어떻게 되세요? 미리 준비하겠습니다”라고 하면 셀러는 이 창고가 파트너처럼 움직인다는 느낌을 받는다.
단가 인상은 타이밍과 방식이 중요하다
단가를 올려야 할 시점이 오면 갑자기 통보하는 것보다 미리 예고하고 이유를 설명하는 게 낫다. 최소 한 달 전에 알리고, 인상 이유를 구체적으로 설명한다. 무작정 올리겠다고 하면 이탈하지만, 원가 상승 근거와 함께 설명하면 대부분 수용한다. 장기 거래처에게는 동결 기간을 두는 것도 관계 유지에 도움이 된다.
거래처가 오래 남는 이유는 가격보다 신뢰다. 비슷한 단가라면 소통이 잘 되고 문제가 생겼을 때 빠르게 처리해주는 창고를 선택한다. 관계 관리가 영업보다 중요한 이유가 여기 있다.